Como Reter e Recuperar Carrinhos Abandonados no E-commerce

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Um dos principais problemas enfrentados hoje na área de e-commerce brasileiro é a quantidade de carrinhos abandonados na loja. Neste post iremos explorar algumas técnicas simples e eficiente para reter e recuperar os carrinhos abandonados da sua loja, transformando problemas em oportunidades e perdas em faturamento.

O que é Carrinho Abandonado?

Carrinho Abandonado é toda vez que um usuário dentro de uma loja chega a adicionar produtos ao carrinho porém sem finalizar a compra. Esse abandonamento é natural em e-commerces devido ao fluxo normal do funil de compras. Mas é um ponto de extrema importância para um e-commerce, porque pode significar um buraco na sua operação que afeta diretamente a receita faturada da loja. Neste post iremos olhar de perto alguns dos motivos que levam um usuário a abandonar um carrinho e o que pode ser feito para melhorar essa situação.

Segundo uma pesquisa do Bayward Institute, 69% de todos visitantes em e-commerces abandonam seus carrinhos na loja.

Caso Prático

Vamos fazer uma conta de padaria rápida:

Vamos supor que a minha loja tem 10.000 visitas/mês e um ticket médio de R$100,00. Percebi também que minha taxa de conversão de visualização de produto para adição ao carrinho é de 10% (1000 carrinhos/mês), mas recentemente comecei a colocar em prática as táticas de retenção e recuperação de carrinhos abandonados. Resumindo ao mês vou ter:

  • 690 Carrinhos Abandonados
  • 310 Vendas feitas
  • Faturamento Bruto de R$31.000
  • 6% de Taxa de Recuperação de Carrinhos Abandonados
  • 41 Carrinhos Recuperados
  • R$4.100 de Faturamento Recuperado:

PS: 6% é uma taxa de recuperação baixa.

Fez sentido para você essa conta acima? Agora que ficou claro o que é carrinho abandonado e a importância dele na sua operação, vamos aos motivos dele acontecer e como podemos trabalhar em cima desses motivos para reter e recuperar carrinhos abandonados.

Motivos de um Carrinho ser Abandonado

Uma pesquisa do final de 2018 da Statista concluiu que os principais motivos de abandono de carrinho são:

– Frete muito caro: 63%

– Código de Desconto não funcionou: 46%

– Prazo de entrega muito demorado: 36%

– Precisou inserir mais de uma vez as informações do cartão: 30%

– Precisou inserir mais de uma vez as informações de entrega: 25%

Em outras palavras, podemos resumir o comportamento de abandono de carrinho em:

Se sua loja tiver um processo de checkout que tem chance de falhar um formulário, ou se seu frete for caro ou demorado, suas chances não são boas. A partir daqui você tem duas alternativas: olhar para esses carrinhos abandonados como um problema ou como uma oportunidade.

O que é Taxa de Recuperação de Carrinhos Abandonados

Vamos optar pela “oportunidade” e entender que agora que temos mapeado os estudos dos motivos de abandono de carrinho, podemos atuar em cima de cada ponto específico e melhorar a taxa de quantos carrinhos abandonados eu consigo recuperar na minha loja e torna-los em transações.

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Essa oportunidade de recuperação significa que após algumas técnicas aplicadas, você terá uma parcela dessa receita perdida de volta para sua loja, faturando mais e melhorando a relação com seu cliente.

Leia Também: Como diminuir a taxa de rejeição da sua loja

Como Reter e Recuperar os Carrinhos Abandonados

De acordo com os motivos acima, vamos entender como reter e recuperar os carrinhos abandonados da loja. Dividindo os conceitos em retenção e recuperação, conseguimos explorar práticas que acontecem dentro do ambiente da loja quanto fora.

As medidas de prevenção tem como objetivo prevenir que o cliente primeiro abandone sua loja com produtos no carrinho. Basicamente como se você previsse que ele iria abandonar mas tomou ações que fez ele mudar de ideia. São ações on-site que exploram uma boa User Experience (UX) que acabam mudando a ideia do usuário antes dele abandonar a loja. Vamos à elas:

Teste seu Checkout

Simples, não é? Mas tenha em mente que você precisa validar de fato, testar cada possibilidade e não ter tendências viciosas na hora do teste. Muitas vezes acabamos testando nossos próprios sistemas de uma maneira viciada a ponto de não aparecer nenhum erro ou bug. Pode até mesmo valer a pena você separar um grupo de usuários/consumidores para te dar um feedback verdadeiro.

Teste seus Formulários

Olhando para os motivos anteriormente explicados, formulários podem dar errado, muitas vezes por falta de máscaras front-end, validação de um formato de CEP ou endereço diferente, etc. Por conta disso é extremamente importante checar e validar todo o processo de checkout da sua loja a fim de pegar algum detalhe que na hora da compra pode ser decisório.

Tenha certeza que os códigos de desconto que estão disponíveis para usuários de fato funcionam, ou caso funcione somente para produtos específicos, deixe claro isso para o usuário no momento que ele colocar o cupom de desconto. Sobre reinserir as informações de endereço ou pagamento, segue o mesmo propósito do código de desconto, você não quer frustar seu usuário no seu checkout. Por isso, tenha certeza que os formulários estão corretos e aprimorados para corrigir automaticamente erros que os usuários podem cometer ao preenche-los.

Overlay de Retenção de Carrinho Abandonado

Essa técnica avançada de usar um overlay pode reter diversos usuários que iriam abandonar seu checkout. Apesar de visualmente ser simples, você pode usar diversos artifícios para converter seus clientes. Através de um trigger de movimento para fora da tela da loja (indicando que o usuário iria sair do site) um overlay aparece na tela do usuário com uma mensagem de “Não Vá Embora” e uma comunicação clara do que ele pode ganhar finalizando a compra naquele momento.

A partir daí as configurações são diversas, você pode tanto usar um senso de urgência de social proof como: “Atenção, esse produto está com somente 3 unidades no estoque e outras 7 pessoas estão interessadas nele, aproveite!”

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Overlay de Recuperação de Carrinho

Ou até mesmo oferecer um cupom de desconto especial válido para compras acima de um valor específico. Ambas maneiras podem impulsionar o seu usuário a finalizar a compra na sua loja.

Retenção na ROI Hero

Na imagem acima você consegue observar uma das funcionalidades de retenção de carrinho da ROI Hero funcionando em uma loja. Simples e eficiente a Recuperação de Carrinho On-site consegue atingir ótimas taxas de conversão no checkout, caso tenha interesse em utilizar essa funcionalidade na sua loja, entre em contato com algum dos nossos especialistas!

Recuperação de Carrinho Off-site

Agora que já vimos o que pode ser feito dentro do site para prevenir e reter clientes que iriam abandonar a loja com produtos no carrinho, podemos focar em o que pode ser feito fora da loja.

Imagine que seu cliente ignorou todas tentativas on-site de não abandonar o carrinho, e acabou deixando os produtos lá e saiu da loja. Isso não significa derrota ainda. Você pode contornar a situação de diversas maneiras e fazer aquele carrinho ser finalizado e faturado. Abaixo algumas técnicas para além de reter, recuperar também seus carrinhos abandonados que já foram deixados na loja.

Envio automático de e-mail dentro de uma hora após o carrinho ter sido abandonado na loja.

Independente do motivo que a pessoa abandonou o carrinho, você consegue deixar a porta aberta para uma possível conversão enviando e-mails automáticos para o usuário. Um fator muito importante para esse envio é o timing dele: até 1 hora após o abandono, porque conforme o tempo passa, o interesse do usuário irá reduzir. Um segundo e-mail também é indicado após 24 horas do abandono, já que segundo um estudo da Monetate, há um surto de conversão após cerca de 23 horas após o usuário ter abandonado sua loja com itens no carrinho.

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Chame atenção nos seus contatos via e-mail.

Essa segunda dica complementa bem a primeira. Segundo um estudo do The Radicati Group um consumidor em média recebe cerca de 90 e-mails diários, então você terá bastante concorrência de atenção para que o usuário abra seus e-mails e finalize a compra. Portanto você precisa se destacar na multidão, tente usar em seus e-mails:

  • Humor: “Você realmente vai abandonar esses lindos sapatos em um carrinho?”
  • Personalização: “Fernanda, aproveite antes que esses sapatos fiquem fora do estoque.”
  • Imperativo: “Não esqueça os seus sapatos! Estamos guardando eles para você.”

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Cuidado para não ser intrometido ou abusivo

Essa é uma linha bem fina que você deve tomar bastante cuidado. Utilize técnicas e ferramentas para recuperar seus carrinhos, mas tome cuidado para não se tornar um spam ou pior: causar incômodo ou raiva em seus clientes. Para isso, além de tentar ser amigável em seus canais de comunicação de recuperação, coloque-se no lugar do consumidor e imagine se você gostaria de receber uma mensagem ou e-mail do jeito que você está fazendo.

Seja simples, objetivo e claro

Em um e-mail de recuperação de carrinho, tente usar imagens dos produtos, ou até mesmo textos em imagens, com backgrounds coloridos, elementos visuais que chamem atenção do usuário e ao mesmo tempo facilitem a leitura. Textos curtos que façam com que não haja ambiguidade e passe a mensagem de maneira fácil para seu cliente que há produtos no carrinho e que ele pode recuperar.

Uma outra dica muito útil é sempre ter um botão dentro do e-mail que fará o usuário ser redirecionado para o checkout da sua loja com os produtos no carrinho.

Barganhe tempo e dinheiro

Duas das variáveis mais importantes da atualidade. Use o seu poder de barganha sobre o carrinho abandonado para criar impulsos de compra e melhorar a sua recuperação.

Geralmente tais usos vem no 2º e-mail, em forma de desconto para a finalização da compra ou até mesmo em forma de tempo limitado para ganhar aquele desconto. Crie a sensação de urgência que o estoque irá acabar daquele produto, ou que há 10% de desconto na compra até o final do dia.

Aprenda com a experiência

Pode ser que a primeira tentativa de reter e recuperar seus carrinhos abandonados não seja eficiente, ou que não supere suas expectativas ou até mesmo prove que você estava com hipóteses erradas. Não tenha medo!

Teste, teste e teste mais ainda para ter dados e decisões comprovadas pelos resultados das suas ações. Faça testes A/B, tente achar comprovações em seus testes e lembre-se de deixar uma campanha de e-mails em uso por tempo suficiente para coletar dados relevantes.

Conclusão

Agora que você já sabe como praticar a retenção e recuperação de uma boa parte da receita perdida da sua loja, vamos executar!

Ferramentas de recuperação de carrinho recuperam em torno de 18%-22% das vendas perdidas, então não perca tempo, comece a recuperar seus carrinhos o quanto antes.

Solução ROI Hero

No mercado atual existem algumas soluções de recuperação de carrinho, certas plataformas possuem funcionalidades que irão te ajudar. Caso você não queira arriscar, a ROI Hero possui o produto Smart Recovery, focado em te ajudar a reter e recuperar carrinhos abandonados.

E não se assuste, a solução da ROI Hero sempre será rentável para sua loja, porque cobramos uma pequena taxa apenas das transações que retermos e recuperarmos para você, então não perca esta oportunidade.

Ligue e agende uma reunião com um dos nossos especialistas de busca e não fique para trás!

(19) 989-320-478

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