Dicas Práticas de UX em E-commerce

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Experiência do Usuário

A experiência de usuário (UX) hoje é um dos assuntos de maior importância para empresas que buscam sucesso. Cada vez mais é observado um grande número de empresas que estão se desenvolvendo guiadas pelo usuário.

Dentro desse cenário, a experiência de usuário resume todos os fatores que são decisivos para que os usuários estejam satisfeitos e felizes com a sua organização.

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UX no E-commerce:

O termo UX é usado amplamente por qualquer empresa que ofereça um produto ou serviço a um cliente, no e-commerce podemos definir a experiência de usuário como as reações e interpretações do cliente em relação à sua loja. Desde interações fora da loja (como e-mails, redes sociais, blogs, anúncios, etc) até dentro do próprio e-commerce. É o que o cliente sente ao navegar pela loja, sua impressão ao se comunicar com ela, e qual é a resposta dada à ele.

Em outras palavras, a UX é o que guia o usuário pela sua jornada de compra, e o que define que este chegue ao final da própria jornada, adquirindo um serviço ou produto. Nesse post iremos explorar algumas dicas e boas práticas de UX ao longo da jornada do usuário dentro da loja, a partir da Home e até ao checkout.

Página da Home, amor a primeira vista

A página da Home de um e-commerce pode ser comparada com a visão de um usuário através do corredor de um shopping. O usuário consegue enxergar a loja, as vitrines principais com produtos, algumas informações sobre descontos e coleções novas. Quando há interesse do usuário pela loja e seus produtos, então o usuário entra na loja para conhecer.

Portanto, para o usuário avançar na jornada de compra é necessário que haja interesse o suficiente na loja. É aqui que entra a UX, e como ela pode tornar a home interessante para o usuário.

Barra de Busca

Apesar de estar presentes em páginas de categorias e de produto, o maior peso da busca de um e-commerce está em sua home. Ferramenta indispensável para o primeiro visitante que está procurando saber se existe determinado produto na loja. Uma busca que preza pela UX além de ser rápida, precisa ter um algoritmo eficiente em trazer produtos que sejam do interesse do usuário de acordo com sua pesquisa, além de fazer correções no caso do usuário errar a pesquisa.

Tenha em mente que caso o usuário não ache o produto, as chances dele procurar o que precisa em outra loja é alta.

Leia mais sobre a Barra de Busca em nosso Guia Definitivo de Barra de Busca.

Pop-ups

Pop-ups de entrada podem ser eficientes dependendo do seu tipo de público e de como está planejada sua operação online, porém tenha em mente que nem sempre essa funcionalidade tem um saldo positivo. Muitas vezes o pop-up involuntário (sem controle do cliente) logo na home pode causar uma má impressão, ou até mesmo causar certa irritabilidade no usuário, levando-o a sair da loja.

 

Páginas de Produtos que Convertem

Enquanto a página da home serve para engajar inicialmente um cliente e construir uma relação com eles, a página de produto tem outro propósito.

Para tornar um visitante em um cliente de fato, é onde a página do produto ganha sua importância. É preciso suprir uma série de necessidades do cliente em relação ao seu produto nesta página. É aqui que os usuários conhecem de fato seu produto, suas qualidades, suas características e é constrói a relação que os leva a clicar no botão de “Comprar”.

Imagem do Produto

No e-commerce a imagem do produto é a única maneira do usuário de fato compreender e visualizar o que você está vendendo. Diferente de uma loja física onde o cliente pode ver e sentir o produto fisicamente, no e-commerce dependemos de uma boa imagem onde o usuário poderá enxergar ao máximo o produto mesmo estando longe dele.

Sendo assim, independente do seu nicho de produtos, é importante ter imagens de boa qualidade nas páginas de produto. Alguns fatores decisivos que tornam esse segmento da página um sucesso são:

  • Múltiplas imagens do mesmo item em diferentes ângulos
  • Imagem do produto sendo utilizado (seja uma roupa sendo utilizada por uma pessoa ou um eletrodoméstico em um determinado cômodo para criar escala).
  • Imagem de qualidade, porém otimizada para não afetar o carregamento da página.
  • Zoom na imagem para ver detalhes. Tanto no desktop através do ponteiro do mouse quanto no mobile com um gesto de pinça.

Informação do produto

Nesse segmento da página é onde estará o seu discurso textual para convencer o usuário de que seu produto é ideal para ele. Um cliente pode fazer uma decisão muito mais segura ao saber das informações do produto, de qual material ele é, cores, funcionalidades, etc.

Além de gerar confiança, uma boa descrição de produto amplifica os desejos do consumidor, desafoga seus canais de atendimento por esclarecer possíveis dúvidas na própria descrição e auxilia na otimização do seu SEO.

O que não pode faltar na descrição do produto:
  • Material do produto (do que é feito)
  • Medidas do produto (dimensões)
  • Destacar informações importantes
  • Contextualizar

Aqui é um dos pontos mais importantes. Basta imaginar que você e seu concorrente vendem exatamente o mesmo produto. Como você consegue se diferenciar, ganhar destaque e trabalhar na experiência do usuário através da descrição do produto?

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Exemplo de Página de Produto

Contextualizando o seu produto com um objetivo, uma necessidade, um complemento que o produto irá ter em relação ao seu cliente. Um ótimo exemplo disso.

Experiência Personalizada

Um usuário estar em uma determinada página de produto pode dizer muito sobre ele, afinal de contas ele chegou até ali por algum motivo. Geralmente esse motivo representa uma preferência sobre um produto, sobre uma categoria, sobre determinadas características que aquele produto tem.

A partir dessas informações, é possível você recomendar produtos personalizados para cada um dos clientes com base no produto que ele está visitando e suas preferências.

Inteligências de recomendação como “Produtos Similares” ou “Quem viu esse, viu esses também” são ótimas opções para complementar ou oferecer alternativas de produtos de acordo com o produto visitado.

Um dos produtos da ROI Hero, o Smart Recommendation, trabalha com 20 tipos de inteligências de recomendação diferentes para o seu e-commerce. Ofereça uma experiência de compra personalizada para seu cliente com a ROI Hero, entre em contato conosco para saber mais.

 

Página de Carrinho e Checkout

As páginas mais sensíveis do e-commerce, definitivamente são as de carrinho e de checkout. Aqui é necessário tomar cuidado para não desviar o foco da finalização da compra. Além disso, construir as páginas a fim de tornar o mais intuitivo possível a experiência de navegação para o usuário.

Não tire o foco da compra

O ideal para essas páginas é que não tenha a presença da barra de busca para que não tire a atenção do usuário e leve ele para um passo anterior da jornada de compra. 

Tome cuidado também com a presença de vitrine de produtos na página do carrinho. Apesar de em alguns casos funcionar, é preciso ter certeza que essa vitrine tenha um funcionamento de adicionar o produto direto ao carrinho e de preferência, sem atualizar a página.

Login e Cadastro

Login e cadastros são comumente vistos em checkouts de e-commerces, porém a necessidade obrigatória do usuário realizar um cadastro ou efetuar o login aumenta exponencialmente a taxa de abandono em uma das etapas mais importantes do funil.

A obrigatoriedade de realizar essas ações podem ser frustantes para o usuário, uma vez que ele não lembra o login, muito menos a senha usada, e precisará cadastrar uma nova senha. Estudos apontam que metade dos usuários preferem sair da loja ao invés de cadastrar outra conta. Além disso, 92% esquecem o nome de usuário, enquanto 82% esquecem a senha. Para comprovar que isso se torna um obstáculo, 75% das pessoas que recuperam a senha não irão completar o checkout.

Ao mesmo tempo, checkouts extensos também são motivos de abandonos no final da compra. Portanto tenha em mente duas coisas: formulários curtos somente com o essencial e a opção de “checkout como visita” sem a necessidade de um cadastro exaustivo.

 

Como medir a UX do meu site?

Para conseguir medir os resultados dos seus esforços feitos na experiência de usuário do seu e-commerce, existem algumas métricas que irão comprovar sua eficiência.

Satisfação:

  • Quão felizes estão seus usuários com a experiência de compra da sua loja? Essa informação é facilmente coletada com um formulário após a compra ser feita onde a satisfação pode ir de “Muito Insatisfeito”, “Insatisfeito”, “Satisfeito” e “Muito Satisfeito”.

Net Promoter Score (NPS):

  • Você recomendaria essa loja ou produto para um amigo ou familiar? Essa até hoje é uma das melhores perguntas à se fazer para um cliente. Ninguém recomenda coisas ruins à amigos ou familiares, pelo contrário, essas recomendações geralmente são consideradas como ótimas pelos recomendadores.

Tarefas Completas:

  • Quanto dos seus usuários concluíram os objetivos que tinham quando visitaram sua loja? Acharam o que precisavam? Essa é outra métrica que pode medir bem se a experiência na sua loja foi boa ou ruim. A taxa de conversão de cada etapa do funil pode representar essa métrica de uma maneira simples de ser analisada.