Inovações de Sucesso no E-commerce em 2019

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Atrás de novas ideias de sucesso, geralmente buscamos inspiração em casos onde existe originalidade e inovações. No e-commerce não é diferente, e dentro do mercado digital atual temos uma competitividade crescente nos últimos anos. Consequentemente isso gera uma alta taxa de evolução e mudanças constantes em modelos de e-commerces, estratégias e práticas feitas.

Pensando nisso, a ROI Hero buscou alguns cases de inovações recentes de operações de e-commerces que obtiveram sucesso. Abaixo temos alguns dos casos:

Cases de Inovações

Magazine Luiza

No final de 2015, o Magazine Luiza passou pelo seu ponto mais baixo nos últimos 10 anos, e a partir de 2016 teve uma onda de crescimento que não parou até hoje. Isso se deve principalmente ao fato de que a empresa deixou de ser uma “loja física com um canal digital” e se tornou uma “plataforma digital que possui lojas físicas”.

Atualmente com integrações digitais em toda sua rede de relacionamentos internos e externos, a Magalu conseguiu otimizar basicamente todos seus processos através de inovações tecnológicas.

Aplicativo de Vendas na loja física

Na loja física o vendedor ganhou uma ferramenta poderosa, um app de vendas interno que acelerou o processo de venda de 40 minutos para 4 minutos em média. O app permite a realização de pedido do cliente, anotar preferências e até mesmo que o consumidor pague o produto ali mesmo, pelo app. Onde a venda era física, se torna praticamente online.

Digitalização na Montagem e Logística de Estoque

No setor de montagem o serviço do Magazine Luiza também foi digitalizado. Através de um app que integra uma rede de montadores, otimizando o número de montagens feitas, através de rotas inteligentes focadas em atender melhor os consumidores.

A logística de estoque também foi integrada por aplicativo mobile, facilitando as lojas a organizarem estoques de produtos entre elas. 

A digitalização dos estoques permitiu o modelo de retirada na loja física de produtos comprados online. Essa facilidade está presente em 100% das unidades físicas da empresa e é um grande diferencial que vem sendo aplicado por e-commerces ao redor do mundo. 

A ideia por trás da retirada na loja física parte do princípio de dar ao cliente oportunidades que serão mais apropriadas para ele. Ao invés de realizar a compra online, pagar um frete e esperar que o produto seja entregue, o cliente pode ir até a loja retirar o produto ele mesmo, tornando a compra mais barata tanto para o cliente quanto para a loja.

Aplicativo de vendas ao consumidor

O aplicativo da Magalu para o consumidor final é sem dúvida um sucesso. Ele está em primeiro lugar de downloads na categoria de varejo e somado aos outros canais digitais da empresa, em 2016 alcançaram a participação de 24% no total de vendas feitas. 

Através de uma interface user-friendly e intuitiva, os consumidores conseguem navegar de maneira simples e eficiente, uma vez que o app não consome o pacote de dados do celular. Além disso, concede acesso à promoções especiais e frete grátis para os usuários do app.

A utilização de aplicativos mobile está crescendo exponencialmente nos últimos anos, e isso não se aplica somente no varejo. Redes de restaurantes e outro estabelecimentos também estão entrando na onda de apps, conforme esperado com o novo comportamento de uso de smartphones. Uma pesquisa feita em 2016 pela Statista analisou o tempo médio que os brasileiros passam no celular por dia: 4 horas e 48 minutos, se estabelecendo como a média mais alta do mundo.

 

Dafiti

Inicialmente focada na venda de calçados, a Dafiti hoje possui um dos maiores portfólios de e-commerce do mundo, com mais de 800 marcas e produtos de diversas categorias. 

É o maior e-commerce de moda da América Latina e consegue manter um ótimo índice no Reclame Aqui, com 100% de reclamações respondidas a mais de 2 anos. Gerando assim uma ótima experiência de compra para seu usuário, tanto dentro da loja, durante a fase de compra como também o pós-compra oferecido pela empresa.

A Dafiti consegue dar um bom exemplo na questão de priorizar o atendimento, um dos principais focos da experiência de usuário. Em uma pesquisa de Experiência de Usuário realizada em 2015 aponta que 76% dos consumidores dizem que enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.

 

Amaro

Outra grande operação inovadora no ramo da moda é da Amaro. A marca online que hoje conta com 13 lojas físicas no Brasil oferece uma experiência diferenciada para seus consumidores. Exemplo disso é a substituição dos caixas por computadores que irão realizar a transação online através de um escaneamento do produto desejado.


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A marca de roupa desde seu início em 2012 apostou no modelo digital de vendas multicanal e hoje colhe os resultados. De acordo com o foco em redes sociais como Instagram e em geração de conteúdo, a Amaro é um ótimo exemplo da união de moda e tecnologia. 

Com o objetivo de aproximar a marca com seu consumidor diretamente, a Amaro desenvolveu uma transportadora própria, fazendo com que fosse possível produzir e entregar seus produtos sem intermediários, acelerando o processo de entrega. Por exemplo, na cidade de São Paulo, as encomendas são entregues em até 2h30. Para o resto do Brasil, a entrega demora um dia útil.

Além do controle da produção e entrega, a marca conta com uma comunicação direta com seus consumidores engajados, conhecendo a fundo seus clientes e analisando suas preferências e gostos.

Por meio da coleta de dados e informações da análise de comportamento de compra, a marca consegue produzir novas peças que seguem as tendências em uma velocidade acelerada.

Conclusão

Analisando os casos de inovações apresentados, o que eles têm em comum? Dois principais aspectos estão sempre presentes nos maiores sucessos:

 

Experiência do Cliente

 

A experiência do cliente em uma loja é a soma de fatores que resulta na compra. Oferecer uma boa experiência de compra para seu cliente deve ser sempre o foco principal.

Porém, para conseguir criar uma estratégia de sucesso, é preciso conhecer seu cliente. Para isso, nada melhor do que ter um canal de comunicação aberto com seu público. Explorar redes sociais, manter um perfil ativo que atende solicitações, responde perguntas, faz o atendimento on-site e realiza um pós-atendimento depois que a compra é efetuada. 

Junto com a comunicação, outro fator que tem grande influência sobre a experiência gerada no cliente, é a inovação propriamente dita. Basta pensar em como era realizar uma compra na Magazine Luiza em 2007, do ponto de vista do consumidor e como é hoje. 

Digitalização dos Canais Físicos

Cada vez mais se ouve falar em omnichannel, multicanalidade e outros termos que exploram a união do físico com o online. Tal integração permite uma análise aprofundada de dados e informações que temos disponíveis hoje, abrindo um novo mundo de oportunidades para crescer e inovar.

Sistemas de recomendações inteligentes, que levam em conta os gostos pessoais do usuário já são aplicados em e-commerces, e partir da digitalização dos canais físicos, é possível aplicar também nas lojas físicas.

Seja pela digitalização dos canais ou pela experiência de usuário, as inovações no varejo irão continuar acontecendo em um ritmo acelerado. Por isso, é sempre bom acompanhar quais são as tendências, quais são as inovações que deram certo, e principalmente quais inovações deram errado.

 

Em breve, novos artigos sobre Experiência do Usuário e da Transformação Digital em uma operação de varejo. Assine nosso Newsletter e nos siga nas redes sociais para acompanhar os novos conteúdos!