• maio 7, 2018

Em um mercado de alta concorrência e estratégias cada vez mais ousadas para a conquista e retenção de clientes, quem tem um e-commerce precisa focar, além das questões técnicas e de gerenciamento, na satisfação do usuário durante a navegação, ou seja, sua experiência de compra.

Mas afinal, no que ela consiste?

Muito mais do que layout, atendimento, qualidade dos produtos e embalagens, a experiência de compra é uma percepção, ou sentimento, que um potencial cliente tem ao experimentar todo o processo de navegação em uma loja virtual.

Primeiramente, podemos dizer que a qualidade da experiência influencia totalmente na decisão de compra dos visitantes, já que todo o ambiente é direcionado e personalizado para o seu perfil.

E isso faz toda a diferença nas conversões, o que nesse caso significam as vendas.

Na prática, a experiência de compra envolve diversos fatores de um e-commerce, como a velocidade de carregamento de páginas, a facilidade em encontrar produtos, qualidade de descrições e fotos, segurança, navegabilidade, check out prático, entre outros.

A experiência de compra em sua loja virtual está auxiliando nas conversões?

Você tem um e-commerce e, até o momento, acredita que as percepções do usuários em relação à ele são positivas mas, apesar disso, os resultados poderiam ser melhores?

Talvez seja porque o foco esteja sendo na conquista de clientes ao invés de torná-los recorrentes para aumentar as conversões.

experiência de compra

A partir do momento que sua loja virtual tiver como meta proporcionar uma boa experiência do usuário para fazer os atuais clientes se tornarem fãs da empresa e passarem a ter preferência por ela, certamente haverá otimização da conversão.

Ao invés de contar somente com estratégias para adquirir novos consumidores e ter como base  indicadores como ticket médio ou custo médio por cliente (CAC), é preciso investir na experiência do usuário para aumentar o lifetime value (LTV), ou valor de ciclo de vida, o qual mede o lucro líquido da vida de cada cliente que compra no e-commerce.

O resultado será longevidade e solidez no negócio, o que quer dizer, sucesso.

Calcular o LTV é simples e pode ser feito por meio da seguinte fórmula:

tempo = (NP/NU)* TM = LTV

Para ficar mais claro, a conta traz o período de tempo das análises que é igual ao número de pedidos (NP), dividido pelo número de usuários únicos (NU) que fizeram esses pedidos, multiplicado pelo ticket médio (TM) do período.

O resultado será o LTV de sua loja virtual.

Como melhorar os resultados desse indicador?

O LTV pode ser aumentado de forma bastante considerável por meio de uma ótima experiência de compra, pois somente com ela é possível fazer com que clientes voltem a procurar a loja virtual quando tiverem alguma necessidade.

Investir em uma boa percepção do usuário em toda a navegação possibilita à empresa migrar seu orçamento voltado à captação de clientes para a otimização da conversão, a qual tem como um dos focos principais a experiência de compra e, portanto, pode contribuir de forma mais significativa no retorno sobre o investimento (ROI) e ampliar a recorrência.

Converter não significa somente vender.

Significa, sim, pequenas experiências que, ao longo da jornada de compra, acabam contribuindo para que o e-commerce atinja seu principal objetivo, que é aumentar os lucros e os rendimentos.

Essas percepções, como dissemos, envolvem uma série de fatores, como anúncios, layout da loja, navegabilidade, finalização de compra, e-mails, atendimento, embalagem e relacionamentos.

Por exemplo, um usuário encontra um anúncio da sua loja virtual nas redes sociais e acessa o site. Isso é uma conversão.

Ou, ainda , entra diretamente na loja e passa um tempo navegando. O que importa é que, uma hora ou outra o relacionamento estará estreitado e ele irá comprar e repetir a ação diversas vezes.

Atitudes para otimizar as conversões

Para otimizar as conversões em um e-commerce, é necessário tomar algumas atitudes, como medir as etapas do funil de vendas, que são descoberta, reconhecimento do problema e consideração de solução e decisão de compra.

Isso é vital para se entender em que ponto há falhas na loja virtual para o tráfego de aquisição estar se perdendo.

Outro ponto muito importante na fidelização de clientes, o que está diretamente ligado às conversões, é entender o que ele sente e quais são suas necessidades por meio da criação de hipóteses de melhorias, feedbacks constantes e testes para avaliar as melhorias implantadas.

Um investimento que também pode trazer ótimos resultados em conversões é investir em ferramentas de otimização de conversão, como a ROI Hero.

O software, que atua por meio da criação de vitrines personalizadas, pode aumentar as conversões em até 8 vezes.

experiência de compra

10 razões para investir na experiência de compra

Depois de mostrarmos a importância de uma experiência de compra que realmente converta e algumas dicas de como analisar e otimizar esse aspecto em seu e-commerce, confira mais 10 razões para investir nela:

1. Aumenta a taxa de conversão

Se você quer aumentar as conversões de seu e-commerce a experiência de compra é um investimento garantido.

Para você ter uma ideia, uma pesquisa da empresa de consultoria, Nielsen Norman Group, mostrou que uma interface bem projetada em uma loja virtual é capaz de aumentar a taxa de conversão em até 83%. Sem dúvidas, esse é um dado a ser considerado.

2. Reduz a taxa de rejeição

Ao entrar em uma loja e se deparar com um ambiente agradável, que traga bons sentimentos, é bem possível que o usuário para mais tempo dentro dela e interaja com diversas páginas, o que reduz a taxa de rejeição.

No que diz respeito à experiência do usuário nesse quesito, estão envolvidos carregamento rápido do site, vídeos, descrições e conteúdos relevantes que chamem a atenção do usuário.

3. Torna o negócio mais eficiente

Dentro da experiência do usuário estão formas de demonstrar confiabilidade na compra, como os reviews e avaliações de atuais clientes. Por outro lado, a loja virtual pode entender realmente quem é seu público e, com isso, tomar decisões mais assertivas.

Um dica, nesse caso, é apostar em ferramentas como Tooles e Hotjar, as quais ajudam a compreender os comportamentos online e como está a navegação no e-commerce.

4. Reduz o CAC

Com uma experiência de compra agradável em seu site, há a fidelização e a recorrência de clientes acessando o site.

Com isso, se reduz o custo de aquisição por cliente (CAC) e você pode investir mais em relacionamento e na experiência de uma forma geral.

5. Aumenta o ticket médio

Otimizar a forma como os produtos são ofertados no site, sua arquitetura, call to action (CTA), simplificar processos e usar ferramentas de personalização e recomendação de produtos, como a ROI Hero, pode aumentar o ticket médio já que, sem dúvidas, os usuários terão uma melhor experiência de compra.

6. Reviews positivos

Contar com reviews no e-commerce traz mais credibilidade, pois consumidores se sentem mais seguros quando outros usuários atestaram o produto.

Por outro lado, comentários negativos podem acabar minando os resultados da loja.

Mas isso pode ser resolvido por meio do investimento na experiência de compra do usuário, o qual irá ficar satisfeito e fazer com que seu negócio ganhe pontos junto ao público.

7. Aumenta a satisfação do cliente e seu NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia que tem o objetivo de fazer a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.

Essa lealdade, é demonstrada por meio da fidelização e recomendação, só acontece quando há a preocupação da loja virtual em promover uma ótima experiência de compra.

8. Redução de custos com o SAC

O investimento na experiência do usuário, a qual é intuitiva e familiar, proporciona também menos contatos ao SAC relacionados à dúvidas sobre determinado produto, ou quando a compra irá chegar e se é possível rastreá-la. Isso significa menos custos para a empresa nessa área.

9. Maior potencial de conversões

A partir do momento em que um e-commerce proporciona bons sentimentos aos seus visitantes, fica muito fácil fazer com que eles tenham vontade de acessá-lo sempre que possível e efetuar compras recorrentes, o que quer dizer mais conversões, ou lucros.

10. Aumenta a retenção de clientes

Se uma experiência de compra traz a conversão, quer dizer que, muito possivelmente ela não acontecerá somente uma vez. Isso porque o cliente saberá que, ao acessar o e-commerce terá percepções agradáveis, vai pensar duas vezes antes de procurar a concorrência e “trocar o certo pelo duvidoso”.

Depois de ler esse post sobre experiência do usuário e sua importância para o aumento das conversões, ficou interessado em aplicá-la ou otimizá-la em seu e-commerce? Você já realiza alguma ação nesse sentido? Comente aqui para compartilharmos experiências!

Davi Bernardes

CEO, ROI Hero
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